口コミは、利用者の体験が購入判断の参考になる情報です。ただ、「良かったら書いてください」と待つだけでは、なかなか増えません。この記事では、主にGoogleなどに投稿されるオンラインの口コミを対象に、口コミが生まれにくい理由と、お客さまが書きやすくなる工夫、避けるべきことを整理します。
1. 口コミが増えない3つの理由
- 書く場所が分からない（どのサイト・どのアプリに書けばよいか迷う）。
- 書く手間が大きい（ログインや長い文章が必要）。
- 頼まれていない（満足していても、自分から書こうとは思わない）。
商品・サービスそのものの改善に加えて、依頼の仕方と投稿の手間も確認しましょう。
2. 書いてもらいやすくする5つの工夫
- 案内する時期を選ぶ：実際に利用して、感想を持てる時期（受け取った後・サービス完了の後）に案内する。満足度で相手を選ばず、同じように案内する。
- 書く場所を1つに絞る：リンクやQRコードを1つだけ渡す。
- 手間を減らす：「ひとことで十分です」と伝える。例文は渡さない（同じ文面が並ぶと不自然になる）。
- 任意であることを添える：「よろしければ、ご利用の率直な感想をお寄せください。投稿は任意です」のように頼む。その場での投稿や、特定の内容の記載は求めない。
- お礼を返す：書いてくれた人に、返信で感謝を伝える。
3. やってはいけないこと
- 投稿の対価に金品・割引・無料提供を渡す：Googleでは、口コミの投稿に対する金品などの提供は禁止されています。広告であると明示しても、この禁止はなくなりません。他のサービスでは、それぞれの規約を確認してください。
- 好意的な口コミだけを募る：良い評価をした人にだけ依頼する方法も、Googleの規約で禁止されています。
- 自社や関係者による自作の投稿：利益相反のある関係者の投稿は禁止されています。
- 低評価という理由だけで削除を求める：事実を確認して冷静に返信します。個人情報は公開せず、必要なら個別の連絡に移します。規約に違反する投稿は、運営に報告して審査を依頼します。
法令の面では、2023年10月1日から、景品表示法に基づく告示「一般消費者が事業者の表示であることを判別することが困難である表示」（いわゆるステルスマーケティング規制）が始まりました。事業者が内容の決定に関与した広告なのに、そのことが消費者に分からない表示が規制の対象です。金品の有無だけで決まるものではありません。詳しくは消費者庁の解説で確認してください。
4. 口コミが集まった後にすること
- 返信する：書いた人への返事は、読む人にも誠実さが伝わります。
- 公式サイトや資料で紹介する：本人の掲載許可を取り、意味を変えずに紹介します。好意的な声を選んで載せる場合は、自社が選んだ紹介であることが分かるようにします。
- 悪い声は改善点として記録する：次のサービス改善に使えます。
まとめ
投稿しやすい仕組みは、口コミが集まる助けになります。案内する時期、書く場所、手間の3点を整え、規約と法令を守って続けることが近道です。全体の流れは認知度を上げる方法、口コミを含めた施策の選び方は認知度向上の施策を選ぶ順番でまとめています。
※Googleの規約は変更されることがあります。投稿前にGoogleの口コミに関するポリシーを確認してください。
